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"이제 커피 안 사면 화장실도 못 간다"...스타벅스발 대혁명

 세계적인 커피 브랜드 스타벅스가 북미 지역에서 7년간 이어온 '매장 개방 정책'을 전면 수정하며 주문 고객에게만 매장 시설 이용을 허용하기로 했다. 이는 최근 몇 년간 증가한 매장 내 안전사고와 불미스러운 사건들에 대한 대응책으로 풀이된다.

 

월스트리트저널(WSJ)의 보도에 따르면, 스타벅스는 1만1000여 개에 달하는 북미 전 매장에서 새로운 정책을 시행할 예정이다. 재시 앤더슨 대변인은 "1월 27일부터 제품을 구매한 고객에 한해 카페 공간과 화장실 이용이 가능하다"고 밝혔다. 이는 2018년부터 유지해온 '모든 이에게 열린 공간' 정책의 획기적인 전환점이 될 전망이다.

 

새로운 지침에는 매장 내 괴롭힘, 폭력, 폭언, 음주, 흡연을 명시적으로 금지하는 내용이 포함된다. 특히 주목할 만한 점은 그동안 무료로 제공되던 식수마저 주문 고객에게만 제공된다는 것이다. 바리스타들에게는 이러한 규정을 위반하는 손님에 대해 퇴장을 요구할 수 있는 권한이 부여되며, 필요한 경우 법 집행 기관에 도움을 요청할 수 있게 된다.

 


이번 정책 변경의 배경에는 심각한 안전 문제가 자리잡고 있다. 2022년에는 마약 중독자들의 불법 행위로 인해 미국 내 스타벅스 매장 16곳이 문을 닫아야 했다. 당시 하워드 슐츠 전 CEO는 매장 안전 문제를 거론하며 무제한 개방 정책의 지속 가능성에 대해 우려를 표명한 바 있다.

 

스타벅스의 이러한 결정은 기업의 사회적 책임과 영업장 안전 확보 사이의 균형점을 찾으려는 시도로 해석된다. 모든 이에게 열린 공간을 제공하겠다는 이상적인 방침에서 현실적인 운영 정책으로의 선회는, 변화하는 사회 환경에 대한 기업의 불가피한 적응으로 보인다.

 

새로운 정책은 매장마다 안내문을 통해 고객들에게 공지될 예정이며, 이는 스타벅스의 브랜드 이미지와 고객 경험에 상당한 영향을 미칠 것으로 예상된다. 특히 노숙자들의 매장 이용이나 비구매 고객의 화장실 사용 등 그동안 논란이 되어온 문제들에 대한 명확한 기준이 제시될 것으로 보인다.

 

10년 뒤 컬렉터를 만드는 아트페어의 비밀 무기

 우후죽순 생겨나는 아트페어의 홍수 속에서 생존을 위한 보이지 않는 전쟁이 치열하다. 국내외를 막론하고 연중 쉴 틈 없이 열리는 행사들 속에서, 성패는 결국 한정된 '큰손' 컬렉터의 시간과 자원을 누가 더 많이 확보하느냐에 달려있다. 단순히 좋은 작품을 선보이는 것만으로는 부족한 시대, 아트페어들은 이제 현재와 미래의 고객을 동시에 붙잡기 위한 정교한 전략 설계에 사활을 걸고 있다.그 첫 번째 전략은 '현재의 고객'을 단단한 팬으로 만드는 멤버십 프로그램이다. 일회성 티켓 구매자를 넘어, 페어와 지속적인 관계를 맺는 충성도 높은 고객층을 확보하는 것이 목표다. 프리즈의 '프리즈 91'이나 키아프의 멤버십 제도가 대표적이다. 이들 프로그램은 단순한 입장권 제공을 넘어, VIP 프리뷰 우선 입장, 작가와의 대화, 프라이빗 행사 참여 등 '컬렉터'만이 누릴 수 있는 특별한 경험과 네트워크 형성의 기회를 제공하며 강력한 소속감을 부여한다.이는 갤러리들의 반복적인 참여를 유도하는 핵심 장치이기도 하다. 높은 부스 비용을 지불하고 참가하는 갤러리 입장에서 판매 성과가 없다면 3년을 버티기 힘들다. 멤버십을 통해 구매력 있는 컬렉터 풀이 안정적으로 확보되어 있다는 믿음은, 갤러리들이 해당 페어를 계속해서 선택하게 만드는 가장 중요한 이유가 된다. 결국 잘 설계된 멤버십은 페어의 질적 수준을 유지하는 선순환 구조의 초석인 셈이다.그러나 현재의 컬렉터를 관리하는 것만으로는 장기적인 생존을 담보할 수 없다. 시장의 파이를 근본적으로 키우기 위한 두 번째 전략, 바로 '미래의 고객'을 키워내는 키즈 프로그램의 중요성이 부각되는 이유다. 이는 당장의 수익이 아닌, 10년, 20년 후 미술 시장을 이끌어갈 잠재적 컬렉터를 양성하는 미래에 대한 투자다. 세계적인 아트페어인 아트바젤이 VIP 라운지 가장 좋은 곳에 키즈 프로그램을 운영하는 것은 결코 우연이 아니다.키즈 프로그램의 핵심은 단순한 미술 체험이나 아이 돌봄 서비스에 그치지 않는다. 아이들에게 그림을 '그리는' 기술이 아닌, 작품을 '보고 선택하는' 감각을 길러주는 데 초점을 맞춘다. 아이들은 작품을 편견 없이 직관적으로 바라보고, 자신이 왜 이 작품에 끌리는지를 자신만의 언어로 표현한다. 이 과정에서 자연스럽게 '컬렉터의 시선'을 내재화하게 되며, 이는 부모 세대에게도 신선한 자극을 주어 온 가족이 미술을 즐기는 문화를 만든다.결국 포화 상태에 이른 아트페어 시장에서 살아남는 곳은 단기적인 판매 성과에만 매달리는 곳이 아니라, 현재와 미래를 잇는 정교한 관계 설계에 성공한 곳이 될 것이다. 현재의 컬렉터와는 멤버십으로 깊은 유대를 형성하고, 키즈 프로그램을 통해 미래의 컬렉터를 키워내는 투트랙 전략이 이제 선택이 아닌 필수 생존 공식으로 자리 잡고 있다.